Jornada do cliente: do ponto de entrada ao sucesso

A jornada do cliente é o caminho entre dois pontos: o ponto de entrada — onde a pessoa chega até você — e o ponto de saída, quando ela alcança o sucesso. Desenhar esse caminho é o que transforma um amontoado de etapas num serviço que conduz a um resultado. No Método MCF, é o terceiro passo na construção do pilar de Conteúdo.

Mapear a jornada é definir o que faz o cliente sair da entrada e chegar até o sucesso.

Os dois pontos que toda jornada tem

Parece óbvio, mas é onde quase todo mundo erra: você precisa saber, com clareza, onde o cliente entra e onde ele chega.

• Ponto de entrada: o estado em que a pessoa está quando contrata você (sem estrutura, sem método, com um problema específico).
• Ponto de saída: o sucesso — o resultado concreto que ela busca.

Tudo o que existe entre os dois são as etapas que você precisa mapear. É como montar um Lego: peça por peça, você capacita a pessoa até ela conseguir aplicar tudo sozinha.

Como mapear a jornada do cliente na prática

Mapear não é escrever um manual gigante. É deixar explícito o percurso, nesta ordem:

1. Descreva o ponto de entrada. Em que situação a pessoa chega — o que ela não tem, o que a trava, qual dor a fez procurar você.
2. Defina o sucesso. Qual é o resultado concreto de saída. Sem isso, você não tem para onde conduzir.
3. Liste as etapas entre os dois pontos. As grandes fases (macroetapas) e, dentro delas, as subetapas — sem eliminar o que é essencial para a transformação acontecer.
4. Coloque as etapas em sequência. Cada fase prepara a seguinte, até a pessoa conseguir aplicar sozinha.

Um detalhe que muda tudo: a jornada se desenha de trás para frente, a partir do objetivo do cliente — não a partir do conteúdo técnico que você domina. Quando você parte do que quer ensinar, cria um monte de conteúdo solto; quando parte do resultado que a pessoa quer, cada etapa ganha uma função clara.

Por que mapear a jornada do cliente muda o seu serviço

Desenhar a jornada não é burocracia — é o que te dá controle sobre o resultado.

Além de organizar o seu trabalho, a jornada cumpre um segundo papel decisivo: mostrar a jornada para gerar confiança no cliente — quando a pessoa vê o percurso, ela acredita que vai chegar ao resultado e fecha com mais tranquilidade.

Próximo passo

Nem toda jornada tem o mesmo desenho — existe mais de uma forma de conduzir o cliente da entrada até o sucesso. No próximo artigo, você vai ver os 4 formatos de jornada do cliente e como escolher o certo para o seu serviço.

Antes de desenhar o caminho, vale revisar como desenhar o método a partir do objetivo do cliente.

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Esse conteúdo faz parte da série sobre o Método MCF — criado para consultores, treinadores e prestadores de serviço que querem potencializar o seu conhecimento técnico.

Veja o vídeo completo

Este artigo foi baseado na aula sobre a jornada do cliente, no pilar de Conteúdo do Método MCF. Assista ao vídeo original:

▶ Jornada do Cliente | Qual formato escolher? Os 4 modelos que funcionam