Como convencer o cliente: quebre a trava antes do método

Descobrir como convencer o cliente quase nunca passa por explicar melhor. Passa por algo que acontece antes de qualquer explicação: o processo de aprendizado, o processo de mudança, o processo de convencimento — todos eles travam nos nossos velhos hábitos e nas nossas crenças. São eles que não deixam a pessoa nem iniciar a mudança. Aqui você vai ver como identificar a trava mental de quem está do outro lado, em que momentos quebrá-la e como traduzir o seu método para o ganho concreto daquela pessoa.

Se a pessoa estiver aberta à mudança, o conhecimento técnico funciona. Se não estiver, ele trava na primeira dificuldade.

Por que o conteúdo técnico bem organizado não convence ninguém

Preciso confessar uma coisa. Eu achei, por muito tempo da minha carreira, que se eu pegasse um conteúdo técnico e organizasse ele da melhor forma possível — de forma processual, trazendo o passo a passo, deixando na linguagem daquela pessoa — eu conseguiria gerar transformação.

Não é bem assim que funciona.

O que trava não é a sua didática. É a resistência mental de quem ouve: os preconceitos e as experiências passadas que não permitem que a pessoa esteja aberta a receber a informação. Enquanto isso estiver de pé, o seu método trava na primeira dificuldade — não por ser ruim, mas porque ninguém abriu a porta para ele.

A trava mental que o cliente não declara em voz alta

Deixa eu te contar um caso da minha vida profissional.

Na empresa onde eu trabalhava, a gente tinha uma área de telemarketing muito grande, com vendedores que estavam ali havia muito tempo — gente com 4 anos de casa.

Um belo dia, o diretor da área de vendas falou que a gente precisava contratar uma consultoria de vendas nova, para potencializar os ganhos daquela área. A consultoria ia desenvolver uma metodologia inteira, nova, de trabalho. Depois que ela fosse desenvolvida e validada pelo diretor de vendas, os vendedores passariam por um processo de treinamento.

Repara na ordem: a decisão veio de cima, foi aprovada em cima e só no fim chegou em quem tinha que executar. É aí que nasce a resistência.

Quando eu fui pesquisar depois e conversar com aqueles vendedores, a trava mais presente era esta:

“Poxa, eu trabalho aqui há 4 anos, eu sei vender, eu já ganho muito dinheiro. Eu não preciso de um consultor vir aqui e me dar uma aula de como vai ser um método novo de vendas. Talvez isso me atrapalhe. Talvez eu perca vendas, porque eu não tô acostumado a lidar com esse método novo.”

Presta atenção no fecho: talvez eu perca vendas. A resistência não era orgulho. Era medo de perder o que já funcionava.

E ninguém falou isso em voz alta numa reunião. Eu só descobri porque fui atrás — pesquisando e conversando com quem ia receber o treinamento. Esse é o passo que quase todo mundo pula.

O ciclo caro do treinamento que não pega

Sem esse trabalho, o roteiro era previsível:

1. a empresa faz um grande investimento na metodologia nova;
2. todas as pessoas são treinadas;
3. chega o dia a dia e ninguém aplica;
4. entra o monitoramento do coordenador;
5. o coordenador começa a conversar — “mas por que você não tá aplicando?”;
6. perde-se um monte de tempo;
7. alguém decide: “vamos treinar de volta, coloca todo mundo lá de novo”.

Só que treinar de volta não resolve, porque o diagnóstico está errado. Na verdade, elas não conseguiram aprender. Nunca foi problema de conteúdo — foi problema de abertura.

Como convencer o cliente: as três formas de apresentar a mesma ideia

Volta comigo para aquele grupo de vendedores experientes. Como você acha que seria a melhor maneira de convencer aquelas pessoas a adotar uma nova metodologia de vendas?

Opção 1 — simplesmente apresentar o método. “Este é o novo método que vai ser utilizado no seu dia a dia. Assim que ele funciona. E é isso. Agora vão para as suas baias, façam as ligações e comecem a aplicar.” Não é isso que muita gente faz?

Opção 2 — falar da importância do método para a empresa. O diretor, ou o consultor que chegou, fala: “Nossa, gente, este método vai ser revolucionário, porque a empresa vai conseguir vender mais, vai ter uma margem maior, vocês vão atender mais pessoas.” Bonito. Mas o vendedor está pensando: e eu com isso?

Opção 3 — mostrar como esse método, especificamente, pode ajudar aquele vendedor a vender mais. E, vendendo mais, aumentar o salário dele — porque o vendedor sempre tem o fixo e o variável. Aí você mostra: “Antes, com o método antigo, você levava 10 minutos para fazer uma venda. Agora leva 5, porque a gente tem todo um formato, um script novo. Se você leva 5 minutos, você vai conseguir praticamente dobrar o número de ligações. E dobrando as ligações, você tem um potencial de vender muito maior e de aumentar o seu variável.”

Nesse cenário, qual você acha que é a melhor maneira de convencer essas pessoas? Provavelmente a terceira.

E olha o que mudou: o conteúdo técnico é rigorosamente o mesmo nas três. O que muda é o ângulo. A primeira fala do método. A segunda fala da empresa. A terceira fala da pessoa. E só a terceira responde ao medo real — o de perder venda com um método que ainda não se domina.

A mesma barreira aparece em qualquer serviço

Esse cenário do telemarketing acontece em outros lugares também.

Consultoria financeira. Eu tenho todas as informações lógicas de que não faz sentido deixar dinheiro parado na poupança. Mas por que a pessoa não investe em outros lugares? Por que ela não coloca pelo menos num fundo imobiliário? Porque ela tem uma resistência mental, tem preconceitos, tem experiências que não permitem que ela esteja aberta a receber informação sobre como investir melhor o dinheiro dela. Se eu chegar e despejar um monte de informação técnica em cima dessa pessoa, ela não vai estar disposta a discutir — e não vai gerar mudança nenhuma se eu não trabalhar a mentalidade dela primeiro.

Nutricionista. “Poxa, eu acho que você tem que cortar, não pode comer carboidrato — você não precisa cortar 100%, não.” O detalhe está aí: o profissional até relativiza, mas o que a pessoa ouve é a exigência absoluta. Aí ela corta tudo, não consegue manter a dieta e não emagrece. A trava nunca foi o carboidrato.

Online × presencial. Por que uma empresa não contrata um treinamento que é online — e ao vivo — e só quer presencial? Talvez ela tenha o preconceito de que treinamento online não funciona, porque as pessoas não prestam atenção na frente do computador. E eu te falo de experiência própria: ela não presta atenção nem na frente do computador e não presta atenção ao vivo também. Porque o que importa é a qualidade do treinamento, não é o formato.

Do lado da pessoa física é a mesma música: “curso online para mim não funciona, eu tenho que sentar numa sala de aula e só assim eu aprendo”.

Será mesmo que o problema é o formato? Ou é a maneira como aquele conteúdo foi traçado para você — são as ferramentas e as estratégias que no passado utilizaram e não funcionavam?

A leitura comercial disso é direta: se o seu serviço é online e ao vivo, você tem que convencer esse comprador de que o seu método funciona.

Quando e onde quebrar a resistência antes de vender

Em quais cenários, em que momentos eu consigo trabalhar a mentalidade do meu cliente? São quatro.

1. No início do treinamento — e de cada bloco

Se eu trabalho com treinamentos, eu trabalho a mentalidade no início do treinamento ou no início dos blocos, porque a gente pode ter diferentes blocos, em diferentes dias. Não é uma vez só, no primeiro slide: eu sempre trabalho a mentalidade antes de falar do conhecimento técnico.

Num treinamento de apresentação, antes de eu falar de estudo de audiência — que é algo que as pessoas nunca fazem —, eu mostro a diferença entre criar o material com estudo de audiência e sem. Mostro como isso potencializa, mostro que tem coisas que eles conduzem de uma certa forma sem o estudo e que, com o estudo, aquilo traz muito mais clareza para eles.

Eu abro a mente deles e só então passo a parte técnica. A reação é sempre a mesma: “nossa, faz muito sentido”. O mecanismo não é o argumento — é o contraste.

2. Na rede social

Se eu sou prestador de serviço — nutricionista, fisioterapeuta — e quero trazer pessoas para o meu consultório, eu vou trabalhar a mentalidade na consulta, claro. Mas, para a pessoa chegar até o consultório, ela já precisa ter a mente aberta lá na rede social. Muitas vezes o trabalho começa ali, na criação de conteúdo.

Pensa em alguém que trabalha com botox. Existe uma trava clássica: “botox pode paralisar a cara para sempre”. Se você vê que alguns clientes têm essa trava, você já cria conteúdos explicando que não é bem assim. A pessoa lê e pensa: “puxa, não sabia”. Quebrou a trava mental. Agora ela está mais aberta a escutar outras coisas.

Preconceito que se repete nos seus clientes é pauta de conteúdo — não é objeção para responder no direct.

3. No pré-work do in company

Em treinamento in company, em processo de coaching, em consultoria, os colaboradores muitas vezes estão ali obrigados. “Olha, esses são os líderes que foram selecionados para entrar nesse projeto de consultoria.”

O que essa pessoa está pensando? “Nossa, mas eu tenho um monte de problema no meu dia a dia para resolver e ainda tenho que passar o dia num treinamento. Não queria. Tenho e-mail para responder, tenho projeto para conduzir.”

O custo dessa resistência é alto: a pessoa começa o treinamento, não te dá nem chance, já abre o computador e começa a responder e-mail. Aí você perde essas pessoas, e fica muito difícil gerar resultado.

Por isso existe o pré-work. Antes de entrar em sala de aula, a gente já coloca alguns estudos de caso, alguns pequenos problemas para eles resolverem, e entrega conteúdos que mostram o quanto aquele encontro vai ser importante e quanto benefício eles têm nele. Quando chegam — na sala ou num processo online e ao vivo —, estão muito mais abertas e dispostas a te escutar.

4. Na reunião de alinhamento

Se eu quero fechar um contrato — imagina um serviço de consultoria, uma consultoria de arquitetura —, as pessoas já vêm com resistências, já vêm com preconceitos: “puxa, será que isso vai funcionar para mim?”.

Então, antes mesmo de fornecer a prestação do serviço, você já planeja de que maneira, dentro da sua narrativa, você consegue quebrar essas resistências que às vezes o cliente não vai nem externalizar para você.

O acupunturista que me convenceu antes de encostar a agulha

Eu lembro de uma reunião de alinhamento que tive com o meu acupunturista.

Eu estava com uma tendinite, com dor no joelho. E, antes de ele começar o processo comigo, ele fez uma consulta de uma hora inteira falando dos meus hábitos, de como eu tratava o meu joelho, do tempo que eu ficava sentado. Uma hora. Sem encostar uma agulha.

Daí ele chegou e falou — eu lembro até hoje:

“Olha, teu joelho fica muito tempo ali sentado, travado. Pelo menos a cada uma hora você tem que levantar e balançar teu joelho para lubrificar as articulações. Mas eu sei que você não vai fazer isso. Aí você vem aqui, eu faço a acupuntura, melhora um pouco e depois piora de volta, porque você tem que estar disposto a fazer a sua parte.”

Olha como ele estava trabalhando a minha mentalidade.

Num processo de acupuntura, o que as pessoas normalmente pensam? “Vou lá, ele faz a acupuntura e vai melhorar automaticamente.” Mas não é assim — e ele já identifica que a maioria das pessoas acha que é automático desse jeito. Então ele me fala o que eu preciso fazer e até meio que joga comigo: “ó, eu sei que você não vai fazer, hein? Mas você precisa fazer isso”.

E eu pensei: “putz, é verdade. Então não vai melhorar.”

Ele fez todo o processo de acupuntura, mas aí todo dia eu lembrava. Cheguei a colocar um alarmezinho no relógio: tem que levantar e fazer o processo de lubrificar as articulações, porque eu quero melhorar.

Ele trabalhou a minha mentalidade antes de aplicar a técnica dele. E é isso que a gente copia: antecipar a crença errada que o cliente traz, devolver a responsabilidade que é dele e só então entregar o conteúdo técnico.

Isso é essencial nesses momentos — o encontro com um cliente, um treinamento, um pré-work, até a rede social — para que a gente tenha o interesse e a atenção das pessoas, e para que elas estejam abertas e dispostas a receber o conteúdo técnico, e daí sim aplicar e ter resultado.

Ser bom no que você faz é o primeiro passo. Fazer a pessoa querer ouvir é o que vira resultado.

Próximo passo

Este artigo é uma peça do guia Profissional commodity: por que o seu conhecimento não basta, onde está o caminho completo para o seu conhecimento deixar de ser commodity — da mentalidade do cliente até a entrega que gera resultado. E se o que você quer agora é organizar as etapas do que você ensina, veja como criar um método próprio.

Daqui, dois passos naturais: o Método MCF na prática, com dois exemplos montados de ponta a ponta, e venda o resultado, não o método, que aprofunda a tradução do técnico para o ganho de quem compra.

E se você quer descobrir onde a sua comunicação está travando a sua venda, faça o Raio-X da Comunicação — leva cerca de 2 minutos.